1) Nome, e-mail e entender a dificuldade do cliente;

Sem saber essas informações, impossível prosseguir com o atendimento.

2) Identificar possíveis motivos que estão causando a dificuldade do cliente;

O cliente fala que não tem acesso a plataforma e ele escolheu o pagamento no cartão de crédito, quando verificamos a compra deu chargeback, quando isso acontece não tem como cobrarmos novamente, porque funciona como um tipo de reembolso. No caso, a única opção seria comprar o curso novamente.

Isso normalmente acontece em casos de cartões clonados ou cancelados.

3) Ajudar na resolução ensinando o cliente a resolver o problema: 

Enviar essa mensagem para o cliente (VERIFICAR A MENSAGEM PARA POSSÍVEIS ADAPTAÇÕES):

Olá (Nome do Aluno)!

Tudo bem? Ao verificar seu pedido de reenvio do acesso ao curso, percebi que os valores da sua compra foram devolvidos, o que chamamos de “chargeback”. Isso acontece quando alguém pede para cancelar o pagamento diretamente com a operadora do cartão, sem que essa informação passe pela nossa empresa. Também pode acontecer quando o cartão é clonado e o cancelamento das cobranças ocorre diretamente pela operadora do cartão de crédito.

Quando isso ocorre, automaticamente o acesso ao curso é bloqueado pela própria hotmart e o sistema não permite liberá-lo novamente sem que uma nova compra seja feita, porque por algum motivo consta em nosso sistema que você mesmo cancelou o pagamento diretamente com a operadora do seu cartão. 

Se precisar de mais alguma informação ou ajuda, estou à disposição!

4) Finalizar o atendimento.

Neste momento você pergunta se tem algo mais que você pode ajudar, e envie a mensagem padrão acompanhada do formulário de avaliação do atendimento ao cliente.