1) Nome, e-mail e entender a dificuldade do cliente;

Sem saber essas informações, impossível prosseguir com o atendimento.

2) Identificar possíveis motivos que estão causando a dificuldade do cliente;

• Entrou em contato pois solicitou o reembolso mas a compra foi feita pela TMB EDUCAÇÃO  e ainda não recebeu o estorno, está perguntando pra gente como proceder.
  
  

3) Ajudar na resolução ensinando o cliente a resolver o problema: 

Explicar ao cliente que a tmb é uma empresa terceirizada que todos os dados de pagamento e cobrança foi feito por ela, recomendar que o cliente entre em contato com a empresa mandando a mensagem abaixo:

Para conversar com alguém da TMB, basta enviar um e-mail para relacionamento@tmbeducacao.com.br ou mandar uma mensagem via WhatsApp. O nosso número de suporte ao aluno é (+55 12 9 9661-5215).

4) Finalizar o atendimento.

Neste momento você pergunta se tem algo mais que você pode ajudar, e envie a mensagem padrão acompanhada do formulário de avaliação do atendimento ao cliente.