1) Nome, e-mail e entender a dificuldade do cliente;

Sem saber essas informações, impossível prosseguir com o atendimento.

2) Identificar possíveis motivos que estão causando a dificuldade do cliente;

Quando o cliente entrou em contato pedindo o certificado, depois de analisar na plataforma foi visto que ele fraudou a quantidade de aulas assistida. Vale lembrar que depois que o sistema lê, não tem como assistir novamente, então o certificado ficará bloqueado.

3) Ajudar na resolução ensinando o cliente a resolver o problema: 

Nesse caso, normalmente o Jonas vai escrever a mensagem pra enviar para o cliente com todas as informações direitinho.

4) Finalizar o atendimento.

Neste momento você pergunta se tem algo mais que você pode ajudar, e envie a mensagem padrão acompanhada do formulário de avaliação do atendimento ao cliente.